מנהל שיווק, מנהל מכירות או מנהל שירות לקוחות?
אני חוסך מכם את סקר הנחשקות הגדול- "מה היית רוצה שיהיה כתוב על כרטיס הביקור שלך?".
בבסיס של ההתבכיינות הלאומית של כולנו על הלקוח הישראלי עומדת חוסר הבנה בסיסית לחשיבות העסקית של מתן שירות ראוי.
לא צריך "לחפור" יותר מדי בכל מה שקשור בשירות, ברור שיש כאן בעיה תרבותית- כנראה שאנחנו פשוט לא מאד נחמדים, מנומסים ורגישים לזולת. כדי לתת שירות צריך בראש ובראשונה להיות איכפתי- תכונה מעט בעייתית בתרבות הישראלית המיוזעת.
אבל זה הכל תירוצים- מזג ים-תיכוני, מזג אוויר של 50 מעלות בצל, מלחמות, אלימות, לחצים. אפשר לחשוב שבאנגליה ובארה"ב אין אלימות, לחצים, איומים, משברים פיננסיים.
יש כאן כשל עסקי ממדרגה ראשונה- דווקא בגלל שאנחנו מוקפים בחוויות שירות מבזות ומעליבות, אלו שנותנים שירות מקצועי נהנים מיתרון תחרותי משמעותי. כולנו יודעים מה קורה לנו כשפעם בשנה אנחנו מקבלים שירות שהוא מעבר למצופה- כשנותני השירות מפתיעים אותנו ועושים בשבילנו משהו שבכלל לא ביקשנו מהם- אנחנו מסמסים לכל החבר'ה, פותחים דיון בקהילת שירות לקוחות, ועושים בשביל נותן השירות קמפיין חוצות של השפרצות ומחמאות מקיר לקיר.
אבל שיווק, מכירות, פיתוח עסקי- סקסי סקסי סקסי. תקציבים, משרדי פרסום, בונוסים.
לעיתים אני נדהם מחוסר תשומת הלב הניתנת ע"י עסקים וחברות ללקוחות קיימים- העצוב הוא שדווקא עסקים קטנים ובינוניים מפספסים את הפוטנציאל העסקי שטמון בלקוח הקיים.
לקוח מרוצה זה לא בונוס לחברה, זה לא יעד, זה הלחם והחמאה שלנו. לא רק בגלל נוסחת הכדאיות הכלכלית של לקוח מרוצה וכמות הלקוחות שהוא מביא, אלא בגלל שלא לתת שירות ראוי ללקוח, לא לעמוד בציפיות שלו- זה אומר שאתה לא מקצוען. ואם אתה לא מקצוען- תתמקצע או תחליף מקצוע.
אורן גביש, מנהל החטיבה העסקית בחברת דן אנד ברדסטריט ישראל, לשעבר מנ"כל חברת פאי אחזקות פיננסיות בע"מ וסמנכ"ל המכירות של חברת קידום לך תצטיין.
